¿De qué manera Transformar a los Clientes del servicio en Verdaderos Promotores de Marca?

«Ofreciéndoles la mejor experiencia de punta a punta, siempre y en todo momento con el apoyo de una plataforma de atención omnicanal que deje prosperar y escalar cada proceso.»

Los clientes del servicio de hoy no son exactamente los mismos del año precedente. Ya hace múltiples años que cuentan con la posibilidad de contactarse con sus marcas preferidas y efectuar compras de forma on line. No obstante esta tendencia aumentó a niveles prácticamente inesperados: desde los principios de la pandemia en dos mil veinte el consumo on-line se disparó a más del ochenta por ciento , y al día de hoy no deja de medrar.

Los usuarios cada vez son más exigentes: se hallan hiperconectados en diferentes canales y plataformas, y aguardan contestaciones inmediatas en todos y cada una. No tienen días ni horarios, por esto es esencial que las compañías se hallen de forma permanente al otro lado para contestar. Muy frecuentemente no hay segundas oportunidades: el ochenta y dos por ciento de las personas escogen a la competencia si no tienen una buena experiencia con la marca desde el primer contacto.

En la compañía, la administración no es tan fácil como parece: contestar y dirigir cada canal de comunicación individualmente provoca grandes pérdidas de tiempo en los equipos de atención al usuario, lentitud en las contestaciones, complejidad de seguimiento de cada contacto e imposibilidad de producir indicadores y reportes integrados. Esto es conocido como fragmentación de canales.

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Acá es donde entra en juego la herramienta clave para solventar la fragmentación: un software de atención al usuario omnicanal, que deje integrar todos y cada uno de los canales en un sitio para conseguir una experiencia fluida e integrada desde la preventa hasta la postventa. ¿Qué es lo que significa todos y cada uno de los canales? Redes sociales, telefonía, canales conversacionales como WhatsApp y webchat, marketplaces y plataformas de e-commerce, e-mails, formularios web, cada punto de contacto que los clientes del servicio tienen a predisposición para comunicarse con la marca.

Existen peculiaridades esenciales que debe contemplar este género de plataforma, fundamentales al instante de valorar su contratación:

  • Que sea flexible y escalable para amoldarse a las necesidades de cada negocio y acompañar su desarrollo.
  • Es clave que deje mecanizar labores repetitivas y rutinarias, esto contribuye a acrecentar la productividad de los equipos de atención al usuario, descomprimiendo el volumen de su trabajo a fin de que puedan enfocarse en acciones que aporten gran valor a la compañía.
  • Que la herramienta produzca estadísticas y métricas para fortalecer los procesos de toma de resoluciones basadas en datos, esto deja proponer objetivos SMART, incorporar mejoras y sostener un seguimiento detallado.
  • Esencial que la plataforma sea cien por ciento cloud a fin de que no traiga aparejadas costosas instalaciones y dispositivos. Una herramienta en la nube facilita además de esto las nuevas formas de trabajo recóndito que se han vuelto tan frecuentes desde la pandemia.
  • Finalmente es de suma importancia que la compañía que brinda el servicio ofrezca soporte adaptado, que deje aprovechar al límite las funcionalidades de la plataforma y amoldarla a las necesidades de cada negocio.

Entonces, ¿De qué manera transformar a los clientes del servicio en promotores de la marca? Ofreciéndoles la mejor experiencia de punta a punta, siempre y en todo momento con el apoyo de una plataforma de atención omnicanal que deje prosperar y escalar cada proceso. Un cliente del servicio feliz, es un usuario que vuelve.

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