Agentes Virtuales Inteligentes: La nueva Revolución en la Industria de los “Call Centers”

¿Sabía Ud. que, en promedio, el ochenta y nueve por ciento de los clientes del servicio que tienen una mala experiencia con el servicio prestado por una compañía se cambia a otro distribuidor? ¿Y sabía que atraer un nuevo cliente del servicio cuesta de seis a siete veces más que retener un cliente del servicio actual?

En el planeta ultra competitivo de el día de hoy los clientes del servicio tienen poco a poco más opciones de servicios de dónde seleccionar y es cada vez más fácil para ellos mudar de distribuidor. Las compañías no solo deben competir sino más bien batallar por ganar y preservar el negocio de sus clientes del servicio. La exuberancia de oferta procedente de empresas tradicionales y digitales, locales o bien globales, ha hecho que los clientes del servicio se vuelvan poco a poco más exigentes y que su nivel de tolerancia frente a las malas experiencias sea prácticamente nulo.

Una de las grandes fuentes de malas experiencias de cliente del servicio es el alto tiempo de espera en la contestación de las llamadas telefónicas. Pese a los grandes sacrificios por diversificar los canales de comunicación, el canal telefónico prosigue y proseguirá siendo por bastante tiempo el canal de contacto predominante. Esta situación se ha exacerbado por la pandemia, en donde muchos “call centers” se han visto absolutamente desbordados.

¿Y por qué razón es tan simple que se presenten altos tiempos de espera en las llamadas? por el hecho de que la capacidad de contestación de un “call center” está físicamente limitada por la cantidad de agentes que tenga libres, y por la productividad de cada agente.  Resulta bastante difícil para un “call center” alinear su capacidad de oferta con los cambios súbitos en la demanda, en tanto que sus agentes han de ser escogidos y entrenados, lo que es complejo, retardado y costoso y una vez que pasan los picos de demanda no resulta costo-eficaz hacer un “downsizing”. Cuando llegan los picos de demanda acostumbran a llegar asimismo los desbordes de llamadas y por tanto las deserciones (“Churn”). La buena nueva es que, el sesenta y siete por ciento del “Churn” se puede prevenir si se toman las medidas correctivas convenientes.

¿Y de qué manera se puede eludir la deserción de clientes del servicio por las malas experiencias generadas por largos tiempos de contestación a las llamadas? atacando el inconveniente de raíz, pensando fuera de la caja y mudando de paradigma. La primera contestación tecnológica de la industria fue el IVR transaccional. No obstante, en ciertos casos estos han generado experiencias indeseables al poner al usuario a navegar por una multitud de menús y a marcar una cantidad de opciones, con largos tiempos de contestación.

Imaginemos durante un momento que los “call centers” tuviesen capacidad ilimitada. ¿De qué forma mejoraría la experiencia de los clientes del servicio y en consecuencia su nivel de lealtad, si todas y cada una de las llamadas que entrasen al “call center” fuesen respondidas de manera inmediata, las veinticuatro horas del día y todos y cada uno de los días del año?

Puesto que este escenario es ahora viable merced a las nuevas tecnologías de inteligencia artificial, que es la herramienta más poderosa con la que cuenta la humanidad para solucionar sus inconvenientes más retadores. La inteligencia artificial deja desarrollar Agentes Virtuales Inteligentes que tengan la capacidad de hacer una conveniente interpretación de la voz a través de líneas telefónicas (“Voicebots”) y que puedan comunicarse de vuelta y en tiempo real con sus interlocutores (clientes del servicio, usuarios, pacientes, etcétera), de forma cognitiva (inteligente) y mantener con ellos conversaciones bidireccionales que les dejen atender apropiadamente los requerimientos de los clientes del servicio, sin precisar intervención del ser humano.

Aparte de responder todas y cada una de las llamadas telefónicas de manera inmediata, los “Voicebots” más complejos, como los de Servicebots, no solo son capaces de transcribir literalmente de audio a texto lo que el interlocutor afirma, sino tienen el nivel de cognitividad suficiente para comprender la pretensión de lo que el usuario está solicitando, de forma que puedan solucionar su necesidad con eficacia. Los mejores Agentes Virtuales Inteligentes, como los de Servicebots, se pueden integrar al CRM y el resto plataformas tecnológicas y por ende pueden contestar al cliente del servicio sus consultas en tiempo real. Asimismo pueden integrar múltiples canales de atención simultáneamente (“Omnicanalidad”) para reducir la cantidad de contactos requeridos para solucionar la necesidad del cliente del servicio.

¿mas qué tan buena sería la experiencia del usuario hablando con una máquina? ¿no sería la interacción friísima? ¿no sonaría la voz muy robotizada? la contestación es: depende de la máquina.

Los “Voicebots” más avanzados, son capaces de charlar con una voz prácticamente humana, en donde la diferencia con la voz de una persona es prácticamente inapreciable. En verdad, merced a la inteligencia artificial, los “Voicebots” pueden atender con la voz de cualquier persona deseada, puesto que pueden clonar su voz (con su debida autorización). Por otro lado, la interacción es totalmente conversacional, fluida y también interactiva (de tipo “¿exactamente en qué le puedo asistir el día de hoy?” en vez de “si precisa esto marque 1, si precisa lo otro marque dos, etc.”.

¿Significa esto que los Agentes Virtuales Inteligentes ocasionalmente van a sustituir a las personas en los “call centers”? claramente no. En la atención a clientes del servicio el talento humano es irremplazable pues, por más inteligentes que sean los agentes virtuales, siempre y en todo momento va a haber ciertas situaciones en las que es mejor que sea una persona la que atienda a un usuario. Por servirnos de un ejemplo, cuando llamen clientes del servicio que estén verdaderamente molestos o bien se presenten situaciones novedosas o bien en donde los “bots” no se halle todavía suficientemente entrenados. En estos casos los “Voicebots” pueden trasferir la llamada a un agente humano en cualquier instante.

¿Y entonces exactamente en qué género de llamadas es preferible contar con la atención de un Agente Virtual Inteligente? en las de tipo más transaccional, operativo, rutinario, en donde el usuario esté buscando información o bien una labor concreta. Los mejores “Voicebots”, son capaces de atender de forma autónoma un alto porcentaje de llamadas. Esto produce un potencial de ahorro esencial del costo de atención a clientes del servicio, mas asimismo el mejor aprovechamiento del talento humano en donde más reluce, esto es en la atención de las llamadas en donde nada puede reemplazar el criterio de una persona.

Los Agentes Virtuales Inteligentes, como los desarrollados por Servicebots, dejan a las compañías hacer más con menos. Gracias a ellos se puede configurar un “call center” híbrido en donde las llamadas de tipo más transaccional sean atendidas por los “Voicebots”, mejorando la experiencia del usuario por la atención inmediata y reduciendo significativamente el costo de atención, al paso que se aprovecha el talento humano en donde verdaderamente se precisa, esto es en prestar consultoría más especializada. Esto contribuye a elevar el nivel de motivación y a bajar el índice de rotación.

¿Es esto entonces el futuro de los “call centers”? no, realmente ya este es el presente. El “call center” híbrido en donde se mezclan el mejor aprovechamiento del talento humano con la velocidad de atención y capacidad ilimitada de los Agentes Virtuales Inteligentes ya está aquí. Los Agentes Virtuales Inteligentes son la enorme revolución de los “call centers” y llegaron para quedarse. Los “call centers” que sepan complementar apropiadamente su talento humano con el poder de los Agentes Virtuales Inteligentes van a estar en mejor situación para competir y triunfar de forma exitosa en el mercado.

“Agentes Virtuales MUY Inteligentes a tu servicio” – Nos encantaría charlar contigo, por favor obséquianos tus datos.

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